实体店未来如何更好连接客户

前言：无论是高频、刚需、痛点，还是共享经济、场景营销，所有的努力只有一个目的，都是为了与最广大的用户建立最密切、全方位的连接。商业的本质是交易，而交易的前提是连接，不论是线上还是线下，首先要连接。

准确理解移动互联网的本质

我们已经进入了移动互联网时代，这是毫无质疑的。这个时代改变了很多，但是我们有没有想过，移动互联网真正的本质是什么？笔者认为移动互联网真正的本质：

那“互联网+”的本质又是什么？

“互联网+”的本质就是连接。无论是高频、刚需、痛点，还是共享经济、场景营销，所有的努力只有一个目的，都是为了与最广大的用户建立最密切、全方位的连接。

商业的本质是交易，而交易的前提是连接，不论是线上还是线下，首先要连接。当你明白这一点以后，你再看，无论是阿里入股高鑫零售，还是腾讯牵手永辉，背后都是双方在整合更大资源以求在更大层面上与用户连接。

移动互联网，尤其是物联网让时间和空间无法阻挡人们连接一切，从物的连接到人的连接，以及商业与人的连接。这也就是为什么业内大家一致认为互联网的未来将是所有人、所有物、任何地点、随时连接。

马化腾在世界互联网大会上明确表示腾讯要回归本质，专注做“互联网的连接器”，腾讯希望实现“连接一切”，并坚持认为新的“互联网+”生态体系，将构建在“连接一切”的基础之上。

随着移动互联网的兴起，越来越多的实体、个人、设备都连接在一起，因此互联网已不再仅仅是虚拟经济，而是实体经济社会不可分割的一部分，每一个经济社会的细胞都需要与互联网相连，互联网与万物共生共存，这成为大趋势。

所以，未来无论是企业还是个人，唯一的核心竞争力就是你与外界连接的速度、广度和强度，也就是所谓的三度修炼，舍此无他。既然互联网的本质是连接，那么实体店要如何才能完成连接呢？

怎样才能做到完全连接

从互联网出现第一天开始，就在讲连接。但是，其实在PC时代是没有完全实现连接的，C端互联网也不叫完全连接，只有移动互联网出现的时候，所有人24小时在线，连接才完全完成。

从实体店经营角度来看，笔者认为做到四个在线才能完全连接。

举个例子，钉钉就是通过四个在线完成了连接，大大提高了客户体验，创造了企业价值。今天的传统零售企业都需要思考：为什么我做不到这样的业务流程，通过移动互联网来连接客户，创造价值。而这必然会成为传统零售企业非常强烈的业务需求，在能够承受的成本范围内，实现移动互联网化的业务转型。

是互联网+零售，还是零售+互联网？

很多实体零售企业朋友都觉得现在很难，成本越来越高，过去的营销经验突然发现低效了，同时顾客流失、店员流动频率，整体来说基于门店的零售商业模型现在面临越来越大的困难，出现所谓的“关店潮”。是不是实体零售企业面临这些困境就真的难以为继了呢？

笔者认为实体零售企业还是有优势的，因为线下是消费体验的核心场所，线下具有不可替代的优势，有品牌形象，同时能够有针对性的真正面对面的开展顾客服务。

当然，更重要的是有良好的购物氛围。我们在线上购物，更多的是比价，而在线下更多的是感觉和体验。而这种感觉和体验是线上不可替代的，所以线下还是具有它的优势所在。但是，线下需要变革，需要改变，需要利用移动互联网的手段和方法对零售企业的经营模型进行改变。

那么到底是互联网+零售？还是零售+互联网呢？90％以上的实体零售从业者会说是零售+互联网，把互联网当做一个工具，当做一种手段。但是，真正的深刻理解，笔者认为应该是互联网+零售，只有如此才能改革商业模式，创新商业模式，而这种创新的业态最重要的就是融合，而不仅仅是当做一个工具。而零售+互联网必将给我们所有的实体零售商业从业者带来困惑，加一下，没有效果就退一步；再加一下，还是没有效果，又退一步。

最终，实体零售从业者才会深刻的领会到：互联网+零售才是一种新的商业模式，才是一种新的业态，才是一种心理上的革新，才能对我们的实体零售有更大的帮助。

互联网+零售是一种新的、线上线下的一种融合，是门店的时间与空间共同承载的一种新型的融合型的商业模式，而盒马鲜生就是这样的一个典型案例。基于这种新的商业模式又需要怎么做呢？

做好六个转变

基于新零售商业模式，传统实体零售企业需要做好六个转变：

• 一、思维转变：实现零售基因的互联网化

思维有各种各样的思维，用户思维、体验思维等等，笔者认为最好的思维就是忘记思维，忘记过去的经验重新开始。你只有忘记过去，勇于尝试，勇于改变，才是真正的零售企业的互联网思维，这是我们建立思维体系的第一步。忘记，才能建立零售基因的互联网化。

• 二、组织转变：从中心化到扁平化

忘记一切过去的本位主义，开始重新组织架构，真正从过去的传统企业组织架构开始转变为真正互联网化的组织架构。这是传统零售企业要做得的第二个转变。

• 三、经营转变：从经营商品到经营顾客

实体零售的发展经历了三个阶段，第一个阶段以店为中心，这个店开的地理位置好生意就好。第二个阶段是以商品为中心，追求的是供应链，追求的是商品好、价格低。随着移动互联网的发展，信息越来越透明化，到第三个阶段转变为以顾客为中心。以顾客为中心，以顾客的需求去研究我们的顾客心理，去洞察消费者的消费倾向，去满足和引导目标顾客的心理诉求。所以，从经营层面上要从经营商品转变为经营顾客。

• 四、服务转变：从单向静态到双向实时动态

很多企业都有会员系统，都有CRM系统，但是过去的会员系统、CRM系统只是把这些数据拉回来，和顾客的连接就是“短、彩、邮”，过年的时候、过生日的时候发个短信，这种过去的会员系统和CRM系统，实际上仅仅是一个单向的信息传递，而现在要转变为双向实时，就要建立实时的连接才能双向实时，例如线上通过微信把线下的会员导到微信，通过微信这个入口建立双向的、动态的实时连接，随时和顾客的消费习惯关联，同时微信端打通，根据顾客的所有购物行为路径、购物清单、购物积分等等随时和个人进行个性化的推荐，进行个性化的营销、推广和建议。这样就建立了双向实时动态的与顾客的连接和服务，最终让顾客的黏性会越来越强。

• 五、门店转变：从商品流通到服务体验

过去的门店就是一个卖货的场所，就是商品流通的地方，但是随着服务的无限化，最终门店应该从一个商品流通场所转变为一个服务体验中心，让顾客在购物的过程中感觉到一种快乐、一份被尊重、一份真正的科技改变生活给人带来的美好的感觉！很多企业关店关的都是那些效益差、不好改变的店。但是同时还在开店，开的是旗舰店，是有科技含量的店，是能够与顾客互动的店，是能够给顾客带来体验感的新型门店。

• 六、店员转变：从雇员身份到合伙身份

很多IT企业、互联网企业都是非常尊重员工的，秉承着共享的精神，员工都是企业的合伙人，共同发展，共同采摘胜利的果实，共同改善生活。但很多传统的实体零售企业，这些企业的店员只是打工者。如何让他们的身份转变参与到企业的经营当中来，同时与他们的利益紧密相关，利用移动互联网的手段把他们联结在一起，这也是我们需要思考的。所以，店员的身份也需要转变，从雇员身份转变为合伙身份。