“走心”的购物中心做好6大细节，回头率翻番

逛过这么多购物中心，你评判一家购物中心好坏的最直观标准是什么?怎样的购物环境最能感动你心?这样的问题或许见仁见智，但一个优秀的购物中心一定是“走心”的，商业地产成功的奥妙，归根到底是可以抓住人心。

我们在调查了中国内地500多个购物中心之后，总结出：一个优秀的购物中心最容易感动你的，或许就是以下这几个细节。

1、卫生间

有人说，调查一个购物中心好坏最简单直接的方法，就是先去它的卫生间。仲量联行华北区研讨团队2015年对北京、大连、天津和郑州的95个中档以上购物中心停止现场调研，着重关注卫生间的两个细节：是否有难闻的味道以及是否提供卫生纸。

调查显示在北京、大连和天津，调查的购物中心中60%-70%存在卫生间有味道难闻的现象;在郑州，这一比例更是高达100%。其中还有17%-20%的购物中心卫生间味道难闻现象严重或十分严重，也就是说，顾客会屏住呼吸尽快分开。试想这样的卫生间怎能让顾客心情愉悦?特别是那些正在享用美餐的顾客。

中国内地大局部购物中心的卫生间不提供卫生纸，以节省运营本钱。调研团队发现，目前一线城市如北京的购物中心卫生间普遍能提供充足的卫生纸，其中59%的购物中心卫生间的小隔间内供有卫生纸，而大连和郑州的这一数字仅为8%和20%。假如顾客因没有卫生纸而产生如厕为难，由此对购物中心不满，这能否会因小失大?

2、公共区域

假如一个购物中心大堂内的LOGO灯箱坏了，“欢送您”变成了“欢送你”，能否会觉得这个购物中心的效劳少了“心”?是的，公共区域是一个购物中心的形象展现，更是细节的集中展示。公共区域空中能否透亮、没有水渍，装饰灯箱能否完好无损，损坏的设备能否及时修理，都将一个购物中心的运营和管理程度暴露在顾客眼前。

而公共区域座位的设置则考验了管理者的聪慧。很多人以为，座位必需有，让逛累了的顾客休息，特别是老人或身体不适者;也有人以为，座位太多也不行，会催生很多只坐不逛的人，影响整体客流的消费才能。设置多少座位并没有定论，但如何设置更合理、更温馨、更能与整个购物环境融为一体，或多或少反映出一个购物中心的“调性”。

3、指引牌

指引牌虽小，却至关重要。购物中心的指引牌必需明晰且经常更新，每半年以至每个季度就要更新一次，以保证指引的正确性。由于商场租户可能经常调整，因而必需保证指引牌的同步更新，否则引错了方向很容易惹起顾客恶感。

在美观合理的前提下，指引牌当然是越多越好。有两处中央是一定要配置指引牌的：一是电梯边，特别是主题化的购物中心，每个楼层有明白的主题和分区，必需配有明晰明白的指引牌，保证那些目的性较强的客户快速精确地找到本人要去的地方。二是动线转角处，假如不能安排足够问讯的工作人员，必需设置明晰的指引牌，才能保证顾客不会迷路。

4、电梯间

购物中心的电梯也是极端重要的细节之一，主要调查两个指标：一是空间能否足够大，二是等候时间有多长。

在仲量联行调研的有直梯的购物中心里，有36%购物中心的电梯都需求超越30秒钟的等候时间(从按下按钮到电梯开门)。在这里我们选择30秒主要由于这是一个普遍被承受的行业规范。有超越46%购物中心的直梯都被以为过小或者过于拥堵。

有局部大致量的购物中心由于大量的消费者希望直接抵达顶层餐饮业态而使得直梯供不应求。电梯等候时间过长或者空间过小都会影响消费者抵达顶层餐饮业态等店铺的效率以及他们消费的心情。

5、母婴设备

能否照顾到少数人群的需求，特别是妇女、儿童等弱势群体的需求，是社会文化的一个标志，也是一家购物中心能否人性化的表现。目前在中国，哺乳室、母婴室的装备并不普遍。依据仲量联行的调查，500家中档以上的购物中心母婴室的配置率连5%都不到。母婴室以及儿童便池，这些细节并非开发商所以为的标配，却表现了一家购物中心对每一位顾客细致周到的心意。

母婴室不需太大面积，也不需花哨，只需洁净温馨，配有洗手池、插座、卫生纸、整理台等基本适用设备。小小的母婴室，或许就能博得很多女性——特别是妈妈们的心。而女性是购物中心最重要的客户群体，博得了她们的心，或许就将一个个家庭留在了这个购物中心。

6、服务人员

当顾客进入购物中心，有时机与之接触的，常常是前台导购、安保人员、清洁人员等基层的服务人员。前台导购的指引能否明晰精确，安保人员是紧绷面孔还是面带笑容，清洁人员在与顾客相遇时能否主动问好，这一切都是营造购物中心氛围的有机组成，更是影响顾客直观感受的重要要素，以至能带动顾客的消费心情。

这些服务人员的形象和心情十分重要，他们是低头不语、神色慌张疲惫，还是能给顾客一个愉悦的笑容，给顾客的感受完整不同。这能够经过培训达成，但商场的管理者常常以为这些基层员工是无关紧要的。